V době intenzivní konkurence, kdy si může zákazník vybrat z nekonečné nabídky produktů a značek jedním kliknutím, už nestačí jen získat jeho pozornost. Skutečně důležité je to, zda si dokážete získat důvěru zákazníka a udržet si ji i po prvním nákupu.

Značky investují do reklamních kampaní, atraktivní grafiky, slevových akcí a věrnostních programů, často však zapomínají na jednu z nejdůležitějších fází nákupní cesty: poprodejní služby.

Nejpevnější vztah se zákazníkem vzniká právě v situaci, kdy má zákazník otázky, chce něco vrátit nebo potřebuje podporu.

Spokojenost po nákupu zvýší loajalitu zákazníka

Nákup je jen první krok. To, co se děje poté, tj. způsob a služby při vrácení zboží, komunikace se zákazníkem a jednoduchost procesů, to vše má zásadní vliv na to, zda se zákazník vrátí.

Většina zákazníků už znovu nenakoupí v obchodě, kde měli problém s vrácením či reklamací zboží. Poprodejní služby jsou ve skutečnosti pokračováním zkušenosti s nákupem. Mohou zvýšit důvěru ve značku, ale mohou tuto důvěru i vážně narušit.

Proč je proces vrácení zboží tak důležitý?

Rozhodování zákazníka začíná u záložky „vrácení zboží“: řada zákazníků ještě před nákupem zjišťuje, zda bude případné vrácení zboží snadné, rychlé a bezplatné. Pokud narazí na složité formuláře nebo nejasné procesy, od nákupu upustí.

Vrácení zboží je dnes norma, a ne výjimka: v řadě zemí se jedná o integrální součást nakupování online. Zákazníci si objednávají několik variant produktu a už předem vědí, že část objednávky vrátí.

Problémy s vrácením zbožím znamenají špatné PR: špatné hodnocení se šíří rychleji než dobré hodnocení. Nespokojení zákazníci se se svou frustrací rádi svěřují v online prostoru.

Snadné vrácení zboží zvyšuje pravděpodobnost dalšího nákupu: když zákazník vidí, že e-shop umožňuje bezproblémové vrácení zboží, rád se vrátí nakoupit další produkty.

Snadné vrácení jako příklad moderního přístupu k službám zákazníkovi

Jedním z nástrojů, které e-shopům pomáhají zvládnout proces vrácení zboží, je služba Snadné vrácení. Toto řešení je navržené tak, aby vyhovovalo jak zákazníkům, tak majitelům e-shopů.

Je intuitivní, je zdarma a můžete ho začít používat během pár minut.

Výhody pro zákazníka:

možnost rychle vyplnit online formulář vrácení zboží,

není třeba kontaktovat zákaznickou podporu e-shopu,

není nutné tisknout štítek,

možnost vybrat si místo odeslání zásilky,

celý proces je dostupný24 hodin denně, tedy žádný stres, žádná nejistota.

Výhody pro e-shop:

automatizovaná obsluha celého procesu,

lepší údaje pro analytiku (např. důvody vrácení zboží),

zjednodušená logistika a předvídatelnost doručení zásilek,

méně dotazů zadávaných zákaznické obsluze,

snadná integrace, žádné smlouvy či zbytečné formality.

Poprodejní služby a co mají zahrnovat

Efektivní poprodejní služby jsou o mnoho širší než jen proces vrácení zboží. Jedná se o celý balík činností, které budují pozitivní zkušenosti zákazníka po nákupu. Jejich součástí musí být také rychlá a srozumitelná komunikace, tj.

oznámení prostřednictvím e-mailu nebo SMS o přijetí objednávky, stavu zásilky nebo připomenutí doručení.

Je důležité, aby zákazník dostal rychlé odpovědi na své otázky, a to prostřednictvím chatu, kontaktního formuláře či infolinky. Zákazník musí cítit, že nezůstal se svými otázkami sám.

Důležitá je také jasná a srozumitelná politika vracení zboží, která by v ideálním případě měla být komunikovaná u popisu zboží ještě před zakoupením.

Po dodání produktu je dobré postarat se ještě o tzv. follow-up – zaslat zákazníkovi návod k použití produktu, doporučení dalších produktů či pobídku k dalšímu nákupu.

A na závěr krátký dotazník spokojenosti, který dává zákazníkovi prostor k vyjádření názorů a zároveň ukazuje, že značka skutečně naslouchá svým uživatelům.

Péče o zákazníky po zakoupení produktu je ten nejlepší marketing

Neutrácejte desetitisíce za další reklamní kampaně, ale začněte od základů: pečujte o svého zákazníka, kterého už máte. Ukažte mu, že se na vás může spolehnout i po zaplacení nákupu.

Když zákazníkovi usnadníte život rychlým a transparentním procesem vrácení, vybudujete si důvěru a loajalitu a dáváte mu důvod, aby se k vám vrátil.

Dnešní zákazníci se chtějí vyhnout složitým procesům, nemají chuť čekat na odpověď nebo dlouze přepisovat údaje. Chtějí párkrát kliknout, vyřídit celou záležitost během několika málo minut a mít jistotu, že vše proběhne hladce.

Zdroj: Snadné vrácení – https://snadnevraceni.cz/pro-obchody