Podle Philipa Kotlera, známého jako „otce moderního marketingu“, je udržení stávajícího zákazníka obvykle pětkrát levnější než získání nového.

Kotler není jediný, kdo toto tvrdí – například Harvard Business Review uvádí, že rozdíl může být dokonce až pětadvacetinásobný. Jaké nenápadné, ale důležité faktory rozhodují o tom, zda se zákazník vrátí? A jak je můžete pozitivně ovlivnit zákaznickou zkušenost?

Zákaznická zkušenost je víc, než si myslíte

Zákaznická zkušenost není jen o tom, jestli zákazník dostane zboží, které si objednal. Naopak ji tvoří všechny dojmy, které si z interakcí se značkou odnese – od prvního kliknutí na web až po vyřešení případného problému. A právě

tyto drobné, často neviditelné detaily se rozhodují, jestli se zákazník vrátí, doporučí vás dál, zapomene na vás, nebo dokonce přestane vaší značce důvěřovat a spojí si ji s negativní zkušeností.

Jak to udělat, aby byli vaši zákazníci spokojení, vraceli se k vám, a ideálně ještě vaši značku doporučili dál? Přečtěte si šest tipů, které výrazně ovlivní zákaznickou zkušenost.

Dobrý první dojem

O tom, že je první dojem důležitý a těžko se přetváří, vás asi přesvědčovat nemusíme. Věděli jste ale, že to platí při seznamování s novými lidmi, ale i v online prostředí?

Ve chvíli, kdy návštěvník zavítá na váš web, si ihned začne vytvářet názor na vaši značku.

Zatímco při osobním setkání máte zhruba minutu na to zaujmout, v online prostředí vám musí stačit 10 sekund.

Na co se tedy zaměřit na vašem webu, abyste udělali skvělý první dojem?

Rychlost webu: Stránky by se měly načíst do 2–3 sekund.

Responzivita webu: Více než polovina návštěvníků přichází z mobilu. Web musí být responzivní a snadno ovladatelný i na malém displeji.

Přehlednost a struktura: Jasné menu, dobře čitelný text, srozumitelná navigace.

Atraktivní vizuál: Konzistentní barvy, kvalitní fotografie a ucelený vizuál, který odpovídá vaší značce.

Vhodný jazyk a styl komunikace

Chcete působit jako autorita, odborník nebo jako kamarád, se kterým by šel zákazník na kafe? Jaký styl komunikace bude vaše značka mít, je mnohdy důležitější než to, co bude opravdu říkat.

Zákazníci si nemusí pamatovat přesné znění informace, ale velmi dobře si zapamatují, jaký z ní měli pocit.

Nastavte si jasný tón komunikace a používejte ho napříč všemi platformami – v e-mailech, chatu, na webu i sociálních sítích.

Podívejte se na příklady, jak může vypadat komunikace, která má něco navíc a přispěje k pozitivní zákaznické zkušenosti:

Jednoduchý proces

Zákazník při nákupu nechce přemýšlet víc, než je nutné. Nechce klikat sem a tam, hledat skryté informace nebo se ztrácet v chaotické nabídce. Chce si jednoduše vybrat, objednat a mít hotovo. Proto se snažte celý nákupní proces maximálně zpřehlednit a usnadnit pomocí:

přehledné nabídky produktů,

srozumitelné produktové stránky,

minima kroků k dokončení objednávky,

volby bez registrace,

různých platebních metod a možností dopravy,

jasné komunikace o dodání

potvrzení objednávky.

Kvalitní zákaznický servis

Jestli bude mít zákazník negativní nebo pozitivní zákaznickou zkušenost, rozhoduje často i chvíle, kdy se něco pokazí. Právě to je čas, kdy máte možnost ukázat, že vám na zákazníkovi opravdu záleží.

Vrácení peněz nebo vyřešení reklamace totiž nestačí – důležitý je i způsob, jakým k řešení přistupujete vy, respektive zaměstnanci na vaší zákaznické podpoře.

Jestli se chcete ujistit, že jednají v souladu se stanovenými standardy a vytvářejí skutečně kvalitní zákaznickou zkušenost, pomůže vám mystery shopping.

Co tvoří kvalitní zákaznický servis?

empatický a lidský přístup,

rychlá reakce

a aktivní přístup.

Překvapení

Jedním z nejjednodušších způsobů, jak zanechat skvělý dojem a budovat vztah se spokojenými zákazníky, je nabídnout něco navíc.

Čím můžete zákazníky potěšit a překvapit?

sleva na další nákup,

doprava zdarma i tam, kde by zákazník čekal opak,

ručně psaný vzkaz přiložený k objednávce,

krásně a nápaditě zabalený produkt,

malý vzorek nebo dárek navíc.

Nákupem to nekončí

Zákaznická zkušenost nekončí odesláním objednávky a zaplacením zboží. Právě naopak – po nákupu přichází prostor, kde můžete ukázat, že je pro vás zákazník víc než jen transakce.

Proto nezapomínejte na malé promyšlené kroky jako:

follow-up po doručení,

připomenutí k doplnění spotřebního zboží,

doporučení souvisejících produktů (ne vlezle, ale užitečně),

tipy na používání produktu

nebo jen milé „jak jste byli spokojeni?“

Všechny tyto drobnosti posilují váš vztah se zákazníkem. Více typů zde.

Zákazník musí mít pocit, že mu na vás záleží

Na konci dne si zákazník nejspíš nebude pamatovat, jak rychle se načetl váš web nebo kolik kroků vedlo k dokončení objednávky. Ale bude si pamatovat, jak se u toho cítil. Jestli měl pocit, že je vítaný, záleží vám na něm nebo byl jen další položkou na seznamu.

Většinu věcí, které jsme v článku zmínili, zvládnete i bez velkých rozpočtů. Stačí chtít vidět značku očima zákazníka a občas udělat něco navíc. Protože právě z těchto drobných, nenápadných gest vzniká vztah, díky kterému se k vám zákazníci budou vracet.